Esta técnica administrativa, denominada Balanced Scorecard (BSC) en inglés, busca establecer medidas concretas del desempeño de la empresa en cuatro áreas clave: 

-Los consumidores o clientes

-El valor de la empresa para los accionistas

-La capacidad y eficiencia operativa

-Las habilidades para la innovación y el desarrollo de la empresa

Los indicadores clave del desempeño están íntimamente ligados a la estrategia definida por la alta dirección. De hecho, permiten medir el nivel de logro de esta estrategia.

El tener desarrollada una forma exacta de medir permite verificar con certeza si la empresa va por buen camino o si se requiere tomar medidas de corrección.

Para diseñar los indicadores clave, es preciso principiar con la definición de la estrategia básica de la empresa. Derivándose de dicha estrategia, se tienen los objetivos de la empresa. Estos objetivos se establecen en todos los niveles de la organización.

Una vez que se ha completado este proceso, se tiene la base necesaria para establecer los indicadores clave.

Los objetivos deben agruparse en las cuatro áreas mencionadas. Debe buscarse una unidad de medida lo más exacta posible para cada objetivo.

Por ejemplo: El nivel de satisfacción del cliente medido a través de una encuesta; esta herramienta permite medir porcentualmente el grado de satisfacción del cliente. El resultado podría ser: el 80% de los clientes expresaron satisfacción. La empresa establece una meta: Lograr que más del 85% de los clientes exprese satisfacción. Como puede verse, el indicador es sencillo y claro, lo único que se requiere es recopilar la información constantemente para ir evaluando el progreso.

En eficiencia operativa, un indicador podría ser: Mantener el desperdicio abajo del 2%. Recuerde, la clave es tener una estrategia definida y que los indicadores clave tengan la unidad de medida que permita una fácil comparación en el tiempo.




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