En esta era de la calidad, cada día resulta más difícil competir únicamente a través de la calidad técnica de nuestros productos.

Toda la industria está conociendo y aplicando técnicas que les permiten superarse en calidad día a día. ¿Cómo hacer la diferencia? ¿Cómo podemos posicionar adecuadamente nuestros productos? Contamos con dos elementos que pueden ayudarnos a consolidar nuestra posición: el recurso humano y las actividades de valor agregado.

Las habilidades de nuestros colaboradores difícilmente pueden ser imitadas por la competencia; cada persona es única. Si sabemos motivarlos y animarlos a dar lo mejor de sí, lograremos ventajas en productividad y creatividad que otros no podrán imitar.

Entre las actividades de valor agregado, el servicio excepcional nos distinguirá por encima de los demás. Un cliente que recibe un producto de excelente calidad y además es favorablemente impresionado por el servicio, tenderá siempre a preferirnos sobre la competencia.

Cuando una empresa decide que va a competir ofreciendo un servicio de calidad, debe comprometerse completamente en el logro de ese objetivo.

Para que su estrategia de servicio tenga éxito, deben hacerse adaptaciones en todas las variables clave de la organización (estrategia, estructura, sistemas, valores compartidos, habilidades, estilo, personal) de manera que la organización completa quede orientada hacia el servicio.

Por ejemplo, si se continúa manteniendo un sistema de trabajo orientado a los controles burocráticos, cualquier intento de establecer una cultura de servicio será neutralizado por este sistema que no es adaptable a la cultura que se busca lograr.




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